Een toekomstbestendige dienstverlening voor miljoenen burgers
Organisatiebreed masterplan als fundament voor de transitie naar toekomstbestendige, burgergerichte dienstverlening.
Klantvraag
De organisatie wilde haar dienstverlening toekomstbestendig maken door burgers centraal te stellen in de inrichting van processen, dienstverlening en digitale kanalen.
De vraag aan DRWN was om richting te geven aan deze organisatiebrede transformatie en een integraal masterplan op te stellen dat strategie, dienstverlening, digitalisering en uitvoering met elkaar verbond.
Uitdagingen
De organisatie stond voor de uitdaging om haar dienstverlening toekomstbestendig in te richten in een omgeving met complexe wet- en regelgeving, uiteenlopende doelgroepen en een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Daarnaast vroegen veranderende verwachtingen van burgers om een fundamenteel andere benadering van dienstverlening, waarbij digitale kanalen, persoonlijk contact en interne processen beter op elkaar moesten aansluiten. De uitdaging lag niet alleen in het ontwikkelen van een toekomstvisie, maar vooral in het creëren van een breed gedragen aanpak die organisatiebreed uitvoerbaar was.
Aanpak
DRWN ondersteunde de organisatie bij het ontwikkelen van een integraal masterplan voor de transitie naar burgergerichte dienstverlening.
De werkzaamheden omvatten onder meer:
- het ontwikkelen van een toekomstvisie op klant- en kanaalbediening;
- het uitwerken van een organisatiebrede transitieaanpak;
- het verbinden van strategie, dienstverlening, processen en digitalisering;
- het opstellen van een implementatieroadmap en veranderportfolio;
- het begeleiden van besluitvorming en stakeholdermanagement op directie- en managementniveau.
Gedurende het traject werd nauw samengewerkt met verschillende bedrijfsonderdelen om tot een gezamenlijk gedragen koers en realistische implementatieaanpak te komen.
Resultaat
Het traject resulteerde in een breed gedragen masterplan voor de verdere ontwikkeling van de dienstverlening, inclusief een concrete roadmap voor de implementatie van de belangrijkste veranderinitiatieven.
Daarnaast werd een stevige basis gelegd voor de verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening, de doorontwikkeling van de Mijn-omgeving en een meer geïntegreerde omnichannel klantbediening. Door strategie, organisatie en uitvoering vanaf het begin met elkaar te verbinden ontstond een uitvoerbare koers die richting gaf aan de verdere transformatie van de organisatie.
Op zoek naar richting én realisatiekracht?
DRWN ondersteunt organisaties bij complexe veranderopgaven waar strategie, operatie en technologie samenkomen.
Neem vrijblijvend contact op voor een kennismaking of inhoudelijke sparringsessie.
